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广州网络维护观京东开始向线下布局

2017-4-10 18:42:18      点击:

应区别看待,代购商品可不适用“七日无理由退货”
南京市民徐小姐前不久在天猫国际上的一家免税店的官方旗舰店下单,购买了一些美妆产品。收到货物当天,她觉得产品可能不适合自己年龄和风格,便联系客服人员申请退货。
“客服告诉我这是台湾直邮,不支持七天无理由退货。”徐小姐坦言,这让她对海外购物多了几分顾虑。
记者随后调查了几家知名海淘网站,发现“七天退换”在海外购物方面,大多还是需要“理由”的。
例如,天猫国际在网页上明确,其产品分为海外直购和进口现货两类。进口现货适用“七日无理由退换”。海外直购产品适用带有“七天放心退”标志的天猫国际商品,消费者与卖家协商一致后方可退款。客服介绍,跨境购买有特殊性,天猫国际的大部分店铺是不支持的;如遇质量问题,可以申请平台介入。
“全球购周期长,而且经过海关出关等手续,因此自营的是不能退货的,第三方的可进行协商。”京东全球购客服人员告诉记者,如由于商品质量问题、到货物流损缺件等原因,支持七天退换货。如果是个人原因导致的退换货,则不支持。
苏宁易购的客服人员介绍,苏宁海外购参照国内新消法进行提升,目前海外购自营商品如美妆、母婴用品等部分品类支持七日无理由退货,其他品类会陆续试行。针对无理由退货的商品,海外购会通过旗下其他渠道进行处理,不会再以新品销售。“这在技术上可以实现,但会增加平台的成本、流程管理的负担。”
那么,网购中的海外购物到底是否要遵守七日无理由退货的规定呢?
中国社会科学院法学研究所副研究员姚佳告诉记者,消费者权益保护法第二十五条规定的“七日无理由退货”制度系消费者的法定权利,也是经营者的法定义务,该项义务适用于国内外的所有购买或交易行为,并不因为“海外购”而有所特殊。该项法定义务可以通过双方当事人的约定予以排除。
网上代购是否要遵守七日无理由退货的规定呢?“消费者在第三方交易平台上通过网上代购商购买商品,若在购买之前,代购商并没有取得商品的所有权,而是在消费者付款之后,根据消费者的要求为其购买商品,这种方式与消费者定作有相似之处,应当排除在反悔权适用范围之外。”赵荣霞介绍。
“通过微信、QQ等社交平台购买商品,也不适用。”赵荣霞表示,首先,代购人一般没有办理工商营业登记,且许多还是业余兼职,买卖双方不是传统意义上的“经营者与消费者”;其次,这是社交平台而不是网络交易平台;再次,“微信、QQ代购”商品的消费者大多指定了所购买产品的具体品牌、款式、花纹,代购商品的特指性符合“定作”的定义。
更新技术监管卖家
专家建议建立健全经营者首问和赔偿先付制度
针对平台的监督管理责任,《办法》做了特别规定。一方面,网络交易平台提供者应当对其平台上的销售者履行七日无理由退货义务建立检查监控制度;另一方面,平台应建立消费纠纷和解和消费维权自律制度。
记者注意到,一些平台已经更新了售后条款,包括卖家义务及违规处理。例如,当淘宝判定卖家未履行其“七日无理由退货”服务,即视为卖家违规,淘宝有权给予卖家相应处罚;卖家需在收到买家退回商品之日起七日内退款给买家,未按时退款的,淘宝有权直接操作退款给买家等。
在平台技术监管方面,苏宁易购已确定在网页端口推出“无理由退货一对一确认”,即针对部分激活、拆封或试用后不支持退货的商品做出明确公示,并明确退换货规则。“新规以后,我们也曾发现经过举证调查确为第三方店铺违反规定、损害消费者利益的情况,并做出相应处罚。”苏宁易购相关负责人说,遇到此类情况,首先对违规的店铺进行扣分及违规商品下架处理,如涉及商品较多或店铺违规情节严重,则对店铺进行三天以上,七天以下的屏蔽处理,并加重扣罚分值。
好享购物的一位工作人员回复称,对于短期内投诉较多的商品,系统将自动预警,根据实际情况对商品做出调整或下架,在服务上目前已升级为十五天无理由退货。
“经营平台应当是第一责任人,应做到诚信守法经营,并通过大数据管理,对自营或第三方店铺进行有效奖惩。”许明建议,行政主管部门应督促引导平台建立健全经营者首问和赔偿先付制度,依法履行无理由退货义务。发现经营者存在侵害消费者合法权益行为的,应当依法查处,同时将处罚信息通过全国企业信用信息公示系统予以公示。
专家建议消费者,对一些标的较高的商品,在购买之前先了解七日无理由退货情况,同时注意保留聊天记录、购物凭证,以便在发生纠纷时及时维权。
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